Jeunes familles cherchent villégiature de rêve

Ensemble, enfin !

Dans les associations de tourisme régional, le réseau Hôtellerie Champêtre et les relais Spa Santé, on m’assure que des joyaux touristiques, tout à fait adaptés au gout des familles hédonistes, peuvent être découverts à quelques heures de Montréal. Sceptique, je me rends en compagnie d’Élie, une jeune exploratrice de 9 ans, et de sa marraine Lise, au centre de villégiature et spa nordiqu Natur’eau, à Mandeville, dans la région de Lanaudière. Louise Chrétien, la directrice, nous accueille en nous expliquant ce qui attire sa clientèle familiale dans son univers idyllique à ciel ouvert : « ils viennent prendre un moment de répit et faire découvrir aux enfants ce qui leur fait du bien. Les enfants aiment passer du temps avec leurs parents. Plutôt qu’un jouet, pourquoi ne pas s’offrir du bon temps ensemble ? La sortie au spa peut même être une forme de reconnaissance pour les efforts apportés à l'école : moment de réconfort et de fierté tout à la fois ! »

Yannick Beaupertuis, le directeur général du Réseau Hôtellerie Champêtre du Québec, ainsi que l’ensemble des hôteliers interrogés, reconnait que, pour qu’un séjour en famille puisse se dérouler harmonieusement, il est nettement préférable de se trouver des hôtes qui leur proposent les infrastructures et les animations nécessaires pour que les enfants puissent bouger à leur guise : « il faut que les enfants soient bien servis et divertis pour que les parents puissent passer eux aussi en mode détente, sinon, plusieurs jours à entendre “Qu’est-ce qu’on fait ?” C’est long…, ce n’est pas ce qu’il y a de plus reposant pour les parents non plus. » Parmi les grands classiques qui peuvent contribuer à ce que les enfants parviennent à se consacrer à leur manière à ce fameux « mode détente », on retrouve les incontournables piscines et les parcs avec balançoires ; mais, M. Beaupertuis suggère qu’il vaut la peine de chercher pour dénicher quelques espaces naturels à explorer, qui ont de bonnes chances de rendre l’expérience inoubliable : « pour plaire aux enfants, et à leurs parents aussi, une des avenues les plus prometteuses est de leur faire découvrir la nature, avec des rallyes, ou encore mieux, des randonnées pédestres sous forme de tours guidés thématiques. On peut parler de la trappe ou encore des Amérindiens. Les enfants adorent apprendre des choses. Cela peut aussi prendre la forme d’une activité de pêche où tout le monde doit partir avec le bateau. »

D’ailleurs, le directeur de l’hôtel Le Chéribourg, en Estrie, Martin Pelletier, autant que Sylvie Lessard, la copropriétaire du Manoir du lac William, dans la région du Centre-du-Québec, le constatent quotidiennement : que ce soit pour les activités nautiques ou de bord de rive avec les canards, en été, ou en patins, en hiver, les points d’eau demeurent une source de plaisirs inépuisables pour les enfants. Certains lieux de séjours bonifient encore leur offre par des équipements pour tout âge pour skier, patiner, faire de la bicyclette, s’adonner à l’hébertisme. Le Chéribourg a même eu l’idée d’aménager une petite ferme ainsi qu’une grande salle de jeux de 6000 pieds carrés avec WII. De l’avis de Mme Lessard, les parents peuvent même y trouver davantage qu’un passe-temps pour leurs enfants : « pour les adultes, cela permet de replonger dans les plaisirs de leur propre enfance. »

Le fait de tenir compte des gouts et des horaires matinaux de leur progéniture ne signifie pas nécessairement, selon M. Beaupertuis, que les parents doivent renoncer à leurs passions d’adultes : « des centres de villégiature qui combinent services familiaux et golf ou spa, il y en a de plus en plus. » D’autres activités, comme les bains nordiques, qui sont parfois décrites comme intéressantes, voire périlleuses, pour les enfants n’en suscitent pas moins quelques gazouillis de joies chez la jeune Élie. Le sauna sec l’a incommodée un peu, comme sa marraine d’ailleurs, mais ce qu’en disent les études devrait les rassurer : mis à part quelques exceptions alarmistes, portant sur les commentaires de parents à propos des spas résidentiels, la grande majorité de ces études se base sur l’observation des signes vitaux des jeunes visiteurs de sauna ou de spas nordiques pour conclure à beaucoup plus de bienfaits que de risques chez les 5 à 12 ans (Hannuksela et coll. 2001, Jokinen et coll. 1988, 1990, Kauppinen et  coll. 1997 et 2006, Rissman et coll. 2002). Le temps des bains doit toutefois demeurer de courte durée et être supervisé en tout temps, grâce à la présence rassurante d’un adulte.

Il en va de même pour le massage, qu’il soit offert en formule duo mère-fille ou en solo : il requiert la présence d’un adulte pour les 12 ans et moins. « Toucher le corps peut éveiller des souvenirs qui y sont ancrés et faire surgir des sentiments. Il vaut mieux que le parent soit là pour gérer cela. S’il ne veut pas de soins, il peut lire ou observer et apprendre. Le massage se transforme parfois en une séance de massage mutuel où l’enfant apprend aussi à masser les mains de son parent. C’est très valorisant pour l’enfant. Un massage avec un enfant, tu ne sais jamais comment cela va finir », explique Nathalie Longpré, copropriétaire de la Boutique et Spa Signé Pevonia, au Manoir Victoria du Vieux-Québec.

Si les enfants peuvent donc trouver leur compte dans un spa ou un terrain de golf, une vocation familiale bien affichée n’en contribue pas moins à dissiper bien des malaises : « s’il n’y a même pas de menu enfants sur la carte ou qu’il ne semble pas y avoir d’activités pour les enfants autour, serez-vous vraiment à l’aise de le demander ? », s’interroge Sylvie Lessard. Selon Yannick Beaupertuis, les établissements plus axés vers les familles offrent souvent un service d’animation à l’année et sont en mesure de sonder et de proposer à leur clientèle le nécessaire pour éviter aux parents de trimbaler leur équipement, comme les chaises hautes, les miniparcs pour bébé ou même un radioémetteur pour savoir ce qui se passe dans la chambre lorsque les parents prolongent le repas au restaurant.

Nathalie Longpré remarque également que le fait d’avoir à portée de main à son spa les peignoirs et les produits de base contribue à créer une ambiance de détente et de professionnalisme. Parents et enfant peuvent aussi se sentir plus à l’aise d’y formuler leurs demandes : « ce que les enfants tolèrent le moins au spa, ce sont les longueurs. Les parents pourront alors demander des soins courts. Une manucure, une pédicure, un soin du visage peuvent être relativement abrégés pour plaire aux enfants. Même un massage, sur un corps aussi petit, ce n’est pas très long. Plusieurs petites filles pourraient toutefois passer des heures à choisir parmi les maquillages, il faut y aller selon ce que l’enfant préfère. » À plusieurs endroits, les hédonistes en herbe peuvent se laisser tenter par des fragrances de melon d’eau, de gomme « balloune », de chocolat ou de fraise, parfois concoctées pour eux par des artisans locaux, avec friandises assorties s'il vous plaît ! Certains endroits proposent même des massothérapeutes spécialement formés dans le massage des enfants. La plupart des enfants qui bénéficient des bons soins des massothérapeutes auraient d’ailleurs tendance à en redemander, même les garçons qui, plus timides, se font davantage tirer l’oreille au départ. C’est d’ailleurs la partie de son avant-midi au Spa Natur’eau qu’Élie dit avoir préférée : « tu t’endors à moitié, mais l’autre moitié de toi se sent très bien. Je connaissais cela, les massages, mon père m’en fait parfois, mais par une vraie massothérapeute, c’est encore mieux. »

S’afficher famille, à quel prix ?

L’industrie de l’hébergement touristique apprend donc tranquillement, au jour le jour, à trouver mille et une façons d’attirer les familles et de les convaincre que ce n’est pas que dans le Sud des tout-compris qu’ils pourront trouver, tous ensemble, leur place au soleil. Il existe aussi certains logos permettant d’identifier les lieux se disant accueillants aux familles ou encore indiquant ceux qui incluent des parcs d’attractions et l’accès à des services de garde. Les parents remarqueront alors sans doute qu'à plusieurs endroits, cette ouverture à la famille se manifeste de manière plutôt discrète. Et si les familles sont les bienvenues durant les périodes comme les vacances ou la relâche scolaire, les petites auberges n’osent parfois pas se donner une vocation trop familiale, par crainte de sembler moins attentives aux besoins des clientèles d’affaires ou de couples en villégiature qui les font vivre le reste de l’année. Même si le Chéribourg se présente sans ambages comme une destination familiale, Martin Pelletier comprend très bien le dilemme que peut poser un tel choix. « Nous dirigeons les clients vers un de nos trois autres établissements qui s’occupent surtout des couples et du côté cocooning ; alors si les clients recherchent autre chose, nous les référons à notre autre hôtel. Je ne crois pas que cela aurait été aussi facile si nous n’avions eu qu’un seul hôtel. Mais même si nous voulions attirer les familles, il n’était pas question de mettre des princesses et des Mickey Mouse partout. Par contre, nous avons tout repeint en couleurs vives. Cela fait dynamique pour les clients d’affaires et cela intéresse aussi les enfants. »

Les lieux de villégiature comme celui de M. Pelletier ont néanmoins, d’après lui, bien des  avantages à chercher à se faire adopter par les jeunes familles, surtout à une époque où la fidélisation devient une denrée de plus de plus rare : « la présence des enfants rajeunit l’ambiance de l’hôtel. Nos premiers clients, à l’époque de notre ouverture dans les années 70, voyagent de moins en moins avec l’âge. Bien sûr, nous avons aussi la clientèle d’affaires, mais l’accueil des familles permet d’attirer les 30-35 ans ». Maintenant, la majorité des familles se sont fait recommander son établissement par leur entourage ou en sont d’anciens clients. Sylvie Lessard remarque que les suggestions des enfants jouent aussi dans la balance : « parce qu’un de leurs amis y est allé ou parce qu’ils ont vu une publicité ». Mais pour que cette nouvelle génération passe du coup de foudre de villégiature aux habitudes de bien-être, Louise Chrétien croit qu’il faudra prendre le temps de l’éduquer au plaisir : « il faut leur apprendre à prendre soin d’eux et à se donner les moyens de se débarrasser des tensions si l’on veut qu’ils développent de bonnes habitudes et s’ouvrent des horizons. »

Afin de s’assurer que le partage des lieux se fasse en douceur, les services disent organiser leurs suggestions de chambres de manière à ce que les petits pas des enfants ne perturbent pas les matinées des autres clientèles. Ils multiplient aussi les activités durant les périodes où l’achalandage familial est plus important, tout en avertissant leurs autres clients qu’ils devront s’attendre à cette ambiance plus animée. Mais lorsque les clientèles deviennent ainsi plus hétérogènes, une simple attitude courtoise des hôteliers peut faire toute la différence : « l’essentiel est de s’assurer que l’on s’adapte de manière à ce que tous, couples comme familles, se sentent importants et reconnus dans leurs besoins. C’est souvent lorsqu’on est mal servi que cela dégénère », croit Yannick Beaupertuis.

Les moments qui demandent le plus de créativité et d’esprit logistique afin d’assurer une bonne cohabitation demeurent néanmoins les périodes de silence et les heures de souper. Pour cette raison, certains services, comme le Centre Natur’eau, n’ouvrent leurs bains nordiques aux 7 à 12 ans que quelques heures par semaine. Il vaut donc mieux s’informer avant de s’y rendre, et être prêt, même pendant ces moments, à se plier aux consignes de silence. Lise fut d’ailleurs fort étonnée par le calme du Natur’eau, même les dimanches matin familiaux : « en arrivant, je me demandais si Élie trouverait cela trop long. J’ai été soulagée quand j’ai vu qu’elle ne voulait pas partir. En découvrant tous les soins, les uns après les autres, le temps a passé très vite pour moi aussi. On écoutait le chant des oiseaux et des chutes d’eau. Je me suis dit “elle joue le jeu”. Finalement, je n’avais plus vraiment l’impression d’être avec une petite fille. » Cette conclusion n’étonne pas Nathalie Longpré qui, quant à elle, a décidé de laisser les clientèles enfantines et les adultes cohabiter en tout temps au Spa Signé Pevonia : « cela ne pose habituellement pas de problèmes parce les enfants aiment découvrir les odeurs et les nouvelles sensations et les soins contribuent à les calmer. »

En fin de compte, tous les hôteliers interrogés admettent ne connaître que très peu de cas où la présence des enfants a pu susciter autre chose qu’un effet de surprise ou des regards attendris : « les couples qui viennent ici ne demandent pas vraiment s’il y aura des familles, du moins, cela ne m’est arrivé qu’une seule fois en 20 ans d’hôtellerie. Ils ne se plaignent pas non plus de leur présence. En fait, ce qui risque le plus de déranger l’entourage, ce sont les mariages. Mais s’il y a du bruit et qu’il y a un enfant qui passe, c’est souvent sur lui que le blâme va tomber, même si ce sont surtout les adultes qui dérangent. »

Dans la salle à manger, quelques couples en séjour romantique peuvent être portés à abréger le repas si une marmaille enjouée s’installe à la table d’à côté. Mais comme les familles soupent généralement plus tôt et que les enfants sont pressés de retourner à leurs jeux ou aux films prévus pour eux, la cohabitation est généralement assez sereine. L’ambiance peut même éveiller la nostalgie des parents pour l’époque de leurs longs repas en tête-à-tête. À ce propos M. Beaupertuis assure que leurs hôtes ont parfois plus d’un tour dans leur sac pour favoriser ces doux moments gastronomiques, que se soit grâce à une salle de jeux à proximité ou un service de quelques heures de gardiennage. En ce sens, selon lui, prendre le temps de servir chaque client signifie « mettre de côté ses préjugés, ne pas présumer que les familles n’attendent que de quitter la table et leur offrir un service expéditif : les parents ont peut-être quand même envie de savourer le moment. »

La clientèle de demain

S’il ne peut donc être question d’un « virage famille » proprement dit de l’industrie hôtelière, celle-ci n’en a pas moins de bonnes raisons de s’interroger sur cette réalité à plus d’un visage dont les demandes transforment peu à peu leur industrie : « dans les familles reconstituées, dont les enfants des précédentes unions se réunissent souvent pour les vacances, on peut se retrouver avec deux parents et 4 ou 5 enfants. Cela change beaucoup la demande. Les familles cherchent des cuisinettes pour ne pas se surcharger de frais. Et certains services, qui auparavant étaient réservés à une clientèle haut de gamme comme les grandes suites, sont maintenant demandés plus que jamais par les familles désirant loger tout le monde, les condos et les chalets également », rapporte Yannick Beaupertuis. Sylvie Lessard rencontre aussi de plus en plus de femmes de carrière ayant l’habitude d’une villégiature de qualité qui veulent sortir avec leur nièce : « elles désirent encore connaître des endroits qui leur font une impression “wow” tout en se montrant accueillants avec l’enfant. »

Mais s’il y a bien une leçon que Martin Pelletier a apprise de ses années d’expérience au Chéribourg, c’est que les éléments les plus accrocheurs pour les enfants et leurs parents ne dépendent pas que de l’infrastructure, mais aussi d’une attitude, d’un regard qui permet à chaque membre de la famille de se sentir considéré comme un client à part entière : « pour les procédures d’accueil, on apprend à nos employés à poser les questions directement à l’enfant pour identifier le numéro de chambre de la famille. Lorsqu’il repasse après, parfois, il redemande si le maître d’hôtel est là. C’est ce genre d’attention qui va lui donner envie de revenir. » D’ailleurs, si certains enfants n’ont que l’envie de courir à la salle de jeu, bien d’autres arrivent aussi avec une multitude de questions, se souvient Yannick Beaupertuis : « ce que les jeunes clients aiment, c’est tout savoir à l’avance. Est-ce qu’il y aura des jouets ici ? Qui les gardera et quel sera son nom ? Qu’est-ce  qu’on mange ici ? C’est important pour eux que le parent soit en mesure d’y répondre. Ils n’aiment pas demeurer dans l’incertitude. » Une telle approche personnalisée, également adoptée par Natur’eau, a impressionné Élie de même que sa marraine Louise : « la dame à la réception, lorsqu’elle nous parlait, c’est comme si elle faisait un oral. Elle nous regardait dans les yeux; cela, c’est important. Elle nous a aussi proposé de nous avertir par courriel des activités à venir. Moi, j’aime cela », rapporte Élie.

Les employés ne ressentent pas nécessairement tous la même aisance à négocier avec la spontanéité des enfants, mais souvent les membres de l’équipe, surtout ceux qui ont des enfants, échangent entre eux sur le sujet et se créent leur propre culture d’entreprise à partir de leur expérience, ce qui renforce le sentiment d’appartenance de l’équipe : « comme famille, on sait ce qui nous dérange lorsqu’on fait du tourisme ailleurs ; et ce que l’on aime, ce n’est sûrement pas se sentir comme des intrus », mentionne Sylvie Lessard. Cette réalité partagée les aide donc à comprendre plus aisément ce qui charmera leur jeune clientèle et leurs parents attentifs : « on a fait un tour de table avec tous les employés qui avaient des familles et on a pris conscience que les enfants sont souvent aussi intéressés par autre chose que de la malbouffe, comme par les crevettes ou le saumon », souligne fièrement Martin Pelletier.

Les hôteliers semblent d’ailleurs plus sensibilisés au souci des parents d’offrir à leurs enfants une alimentation saine et de leur faire découvrir la gastronomie, même s’ils n’ont pas le temps de mitonner des petits plats à cœur de semaine. Yannick Beaupertuis est d’ailleurs convaincu que les gouts des enfants ne sont pas si compliqués et que les lieux gastronomiques ont tout ce qu’il faut pour les satisfaire… s’ils parviennent à trouver le juste équilibre pour chacun entre la crainte de l’inconnu et le plaisir de l’exploration : « au Grand Lodge, au Mont-Tremblant, j’ai même déjà vu des chefs aller rencontrer l’enfant, à la salle à manger, et lui demander ce qui lui ferait plaisir. C’est une tradition qui se perd, mais pour l’enfant, ce genre d’événement peut faire vivre un moment magique. Les enfants d’aujourd’hui parlent plus facilement qu’avant, dès 4 ou 5 ans. On rencontre aussi des couples aussi qui nous disent qu’ils sont passés ici, étant jeunes. Mais encore là, pour savoir ce qui leur donne envie de revenir, il faudrait leur demander. Aller voir les gens, s’informer sur ce qu’ils aiment, ce serait une habitude à développer. »